От этой и многих других ошибок тихвинцев предостерегает консультант Информационно-консультативного центра по защите прав потребителей Денис Котов.
Спектр вопросов, с которыми тихвинцы регулярно обращаются к Денису Витальевичу Котову, достаточно широк. И это совсем не случайно, поскольку именно он ведет прием граждан в качестве консультанта Информационно-консультативного центра по защите прав потребителей, который расположен по адресу: 1-й микрорайон, дом №42, второй этаж, кабинет №10.
– Денис Витальевич, как я полагаю, вашей главной задачей является консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей, а также оказание помощи при оформлении документов, например, подготовке тех или иных претензий к индивидуальным предпринимателям, а также предприятиям торговли и сферы услуг. Скажите, насколько востребованными в условиях последней волны коронавируса остаются ваши консультации?
– Если до пандемии я мог свободно проводить консультации, семинары, использовал другие формы правового образования граждан, то сегодня это стало проблематично. Наше живое общение зачастую ограничено рамками вебсеминаров, тем не менее с нарушением прав потребителей граждане, к большому сожалению, продолжают сталкиваться весьма регулярно и, как правило, быстро и беспроблемно разрешить конфликт удается не всегда.
– А можно ли вернуть товар ненадлежащего качества в других случаях и как это сделать?
– После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки. И если брак будет обнаружен – это настоящий джек-пот для потребителя, так как закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст.18-ФЗ №2300-1):
заменить изделие на аналогичное, если, например, купленный телевизор вас во всем устраивал, но появились битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный, а если потребуется дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования на основании статьи 21 Федералного закона №2300-1 от 07 февраля 1992 года «О защите прав потребителей» (далее – ФЗ №2300-1);
заменить изделие на похожее другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился, да еще с битыми пикселями. Требуйте замены на телевизор другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же;
уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что скидка должна быть соразмерной степени брака;
незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийный ремонт. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше чем за 45 дней (ст. 20 ФЗ №2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврат денег. Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше;
вернуть деньги и расторгнуть договор. Возврат товара ненадлежащего качества, бывшего в употреблении, возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ №2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.
Хуже обстоят дела, если товар отнесен к числу технически сложных. Их перечень определен Постановлением Правительства №924 от 10 ноября 2011 года. Сюда входят летательные аппараты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и прочее.
Так вот, если вы купили что-то из указанного в перечне, то обязательно должны запомнить: возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможна в течение 15 дней с момента покупки. После этого можно потребовать только гарантийный ремонт или соразмерную уценку (абз. 3 п.1 ст.18 ФЗ №2300-1).
Исключение из этого правила, разрешающее возвращать товар и после 15 дней, сделано для случаев:
обнаружения существенных недостатков, устранение которых влечет несоразмерные расходы;
нарушения сроков гарантийного ремонта, например, если товар в ремонте более 45 дней;
невозможности использования товара на протяжении в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного проведения ремонта.
Предъявить одно из требований, описанных выше, в том числе и о возврате телевизора в магазин, можно только при соблюдении одновременно трех условий, а именно:
– недостатки и дефекты выявлены покупателем или проявились в течение гарантийного срока, срока годности или службы. Если он не установлен изготовителем или продавцом, предъявить претензию можно в течение разумного срока, не превышающего в любом случае двух лет (ст.19 ФЗ №2300-1);
– причина недостатка – заводской брак или иные обстоятельства, не связанные с поведением покупателя. Если продавец утверждает, что причина дефекта – неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение изделия, он вправе за свой счет провести независимую экспертизу недостатков (абз.3 п.5 ст.18 ФЗ №2300-1). Если окажется, что виноват покупатель, он может оспорить заключение эксперта либо ему придется оплачивать экспертизу;
– у вас сохранился чек. Или есть возможность доказать приобретение этого товара в конкретном магазине иными способами, например, показаниями свидетелей.
Вернуть сломанный товар на самом деле проще, чем кажется. Не спешите нести деньги юристам и сомнительным конторам по защите прав потребителей. Лучше обратитесь сразу к продавцу.
Шаг 1. Идете к продавцу.
Берете бракованный товар, чек и идете в магазин, где его покупали. Вы можете даже устно потребовать вернуть деньги – закон не устанавливает требований к форме претензии к продавцу. Тем не менее покупатель обязан доказать факт такого обращения (определение Хабаровского краевого суда №33-4025/2015 от 24.06.2015), поэтому рекомендуем принести с собой заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Его форму можно скачать в Интернете или написать произвольно.
Попросите продавца поставить подпись и дату его приема на копии такого заявления. Если он отказывается – направьте заявление по почте заказным письмом.
Шаг 2. Передаете товар продавцу. Он обязан принять у вас товар, независимо от того, согласен ли с претензией или нет (п.5 ст.18 ФЗ №2300-1). При необходимости продавец самостоятельно должен проверить его качество, в том числе путем проведения экспертизы, а также обязан сообщить вам дату и время ее проведения (определение Московского городского суда №33-2276 от 30.01.2012). Ждете результатов проверки.
Шаг 3. Ждете деньги. С момента получения заявления у продавца есть десять дней, чтобы сделать перевод на указанный вами счет.
Срок прошел, а денег нет? Обратитесь повторно, можно и в устной форме – узнайте о причинах задержки, результатах экспертизы и прочие нюансы. Кормят завтраками? Переходите к следующему шагу.
Шаг 4. Жалуетесь. Пишете жалобу в Роспотребнадзор. Чтобы не тратится на бумагу и конверт, подайте обращение онлайн через сайт Роспотребнадзора. Инспектор не только проверит магазин, но и вынесет предписание на устранение нарушений, обязав вернуть деньги и выплатить неустойку.
А еще можно подать иск в суд. Это сложнее, чем жалоба, но эффективнее – на основании судебного решения можно взыскать и деньги за товар, и неустойку за весь период, и даже моральный ущерб. Плюс судебные расходы на составление заявления, адвоката, пересылку и прочее. Сразу показывайте продавцу свою грамотность и решительность. С настойчивыми покупателями магазины спорят менее охотно, ведь знают – незаконный отказ в возврате обойдется им дороже!
– Насколько я знаю, достаточно много жалоб тихвинцев касается и механизма возврата предоплаты за неоказанные услуги…
– При желании приобрести определенный товар или услугу покупатель нередко соглашается на одно из условий продавца: внести определенную сумму, часть его стоимости или полную стоимость, называемой предоплатой (залогом). Но нередко по ряду причин покупатель принимает решение отказаться от приобретения товара, за который уже внесена часть денежных средств. В таком случае возникает вопрос: возможно ли вернуть внесенную предоплату и как это сделать?
Давайте сначала разберемся, по законодательству есть разновидность предоплаты, которая зависит от условий заключенного договора предоставления услуг или купли-продажи товара, есть три вида:
1. Оформление договора, действующего на протяжении определенного времени, в течение которого частями вносят сумму.
2. Внесение части от суммы (определенный процент от цены).
3. Оплата полной стоимости (при этом покупатель ввиду определенных обстоятельств может забрать товар или услугу у продавца через некоторое время).
Покупателю следует различать понятия «аванс» и «задаток». Аванс не требует документального оформления в отличие от задатка, который имеет юридическую силу, так как является гарантом совершения сделки.
Покупатель вправе требовать возврата внесенного аванса, если он решил отказаться от приобретения товара или услуги. Продавец не вправе отказать в возврате аванса, при этом обязан сделать это в сроки, установленные законодательством РФ.
Можно ли вернуть предоплату?
По требованию покупателя продавец обязан вернуть внесенную предоплату в полном объеме – это прописано в Законе «О защите прав потребителей». Возврат внесенных денежных средств возможен, если в заключенном договоре не было прописано условие о невозврате залога.
Возврат осуществляют двумя способами:
– составление и подача заявления на возврат залога (предоплаты);
– расторжение заключенного договора купли-продажи или договора оказания услуг.
В случае отказа продавца возвращать предоплату покупатель вправе подать жалобу в уполномоченные органы (отдел по защите прав потребителей, прокуратуру и т. д.).
Чаще всего покупатель требует возврата внесенной суммы при явных нарушениях со стороны продавца, а именно:
– несоблюдение даты предоставления товара или услуги;
– предоставление покупателю другого товара, не соответствующего тому, за который был внесен залог;
– представленный товар не соответствует качеству.
Когда вернуть предоплату не получится?
В ряде случаев вернуть внесенные деньги невозможно. К таким относится следующее:
– заказ услуги (в данном случае предоплата удерживается на погашение затрат компании (оплата работы сотрудников, приобретение инструментов и материалов, транспортировка);
– заказ товара с доставкой из магазина (в данном случае также удерживается предоплата в счет погашения затрат на транспортировку, а также оплаты работы сотрудников, производивших транспортировку, – об этом покупатель должен быть предупрежден заранее сотрудниками торговой точки);
– при наличии пункта невозврата предоплаты в договоре (если заключается договор на предоставление услуг или купли-продажи товара, то в договоре может быть прописан пункт, по которому внесенный залог остается у продавца, если покупатель отказывается приобретать товар или услугу).
Во всех остальных случаях покупатель вправе требовать возврата собственных денежных средств, оставленных в качестве аванса продавцу.
Как вернуть предоплату?
Для того чтобы вернуть средства, внесенные в качестве аванса за товар или услугу, покупателю следует выполнить следующий порядок действий:
– проштудировать заключенный договор купли-продажи (договор на оказание услуг), в договоре не долж-но быть пункта «Удержание внесенной предоплаты в случае отказа покупателя от товара или услуги»;
– связаться с продавцом одним из удобных способов (по телефону, через Интернет или при личном визите) и сообщить ему о своем отказе, при этом следует назвать конкретную причину отказа;
– написать заявление на возврат денежных средств, если такая процедура предусмотрена;
– подождать в течение 10 суток, пока продавец примет решение;
– получить денежные средства одним из удобных способов, указанных в заявлении на возврат.
В случае если продавец не идет на уступки или попросту игнорирует обращение, следует действовать следующим образом:
– составляете претензию в двух экземплярах (в документе обязательно должен быть указан факт обращения к продавцу с заявлением о возврате);
– вручаете претензию лично сотруднику торговой фирмы, при этом претензия должна быть зарегистрирована данным сотрудником как входящий документ (претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении);
– ожидаете в течение 10 дней с момента регистрации заявки или ее вручения почтальоном (по истечении установленного времени (10 суток), если продавец игнорирует поданную претензию, то выход один – это обращение в суд.
Обычно торговые точки идут на контакт с покупателями и возвращают внесенную предоплату, так как суды, как правило, становятся на сторону покупателей и обязывают продавцов не только вернуть деньги покупателю, но и возместить моральный ущерб, а также издержки на судебный процесс.
У покупателя на руках должен быть составленный и подписанный обеими сторонами договор на оказание услуг или купли-продажи. Такой документ является основанием для рассмотрения дела в судебной инстанции.
При его отсутствии (при словесной договоренности между продавцом и покупателем) вернуть внесенную сумму будет проблематично и, скорее всего, невозможно.
– А какие еще общие рекомендации вы хотели бы дать читателем нашего издания?
– Убедительно прошу не подписывать бланк договора, не читая его, при покупке тех или иных товаров. Стараться не вносить предоплату за непоставленные товары и услуги. Никоим образом не приобретать любые, а особенно дорогостоящие товары (мебель, холодильники или что-то подобное) в рассрочку. Такой формы оплаты товара давно не существует. Ведь под видом рассрочки продавцы действуют по мошеннической схеме, оформляя вашу покупку в виде банковского кредита. А также никогда нельзя приобретать товары на дистанционных распродажах, когда вы делаете 100-процентную предоплату неизвестным мошенникам, а в итоге оказываетесь у разбитого корыта
Подготовил Сергей ИВАНОВ.
